Comment éliminer les faux prospects avant qu'ils ne plombent votre business ?
Comment éliminer les faux prospects avant qu'ils ne plombent votre business ?
Reconnaître parasites, touristes, clients chauds et tièdes | Leur réserver le traitement qu'ils méritent.
Bienvenue dans Longévité, où j'analyse les dernières tendances de la Silver économie. Dans cette édition, je vous montre comment détecter les mauvais et les bons clients, vous débarrasser des mauvais, fidéliser les bons. Nous explorerons les différents profils que vous pouvez croiser dans la Silver économie et j’essaie de répondre à LA grande question : Comment transformer un prospect tiède en fan de votre marque ?
Habiter Paris, c’est côtoyer, subir et supporter des touristes en permanence.
On peut les détester pour leur lenteur nonchalante, leur mollesse dans les transports.
On peut les prendre en pitié quand ils se font benoîtement dépouiller par un joueur de bonneteau sur le Champ de Mars.
On peut les remercier pour l’argent qu’ils rapportent aux commerçants locaux.
Ou on peut les ignorer quand on habite un des nombreux quartiers où ils ne mettent jamais les pieds.
Tout est question de choix et de stratégie.
Vous n’avez pas envie de subir les touristes : évitez les quartiers où ils pullulent.
Dans le business, c’est pareil.
C’est même une question de survie : vous devez dissuader les touristes car ils freinent votre croissance, tuent votre business.
Il y a touriste et touriste
Le touriste contre lequel je vous mets en garde, c’est le mauvais prospect.
Il peut être attiré par votre offre, mais ne cherchera pas à acheter, vous faisant perdre un temps fou.
Le touriste est arrivé chez vous parce que vous l’avez attiré. C’est donc un peu de votre faute s’il vous fait perdre du temps. Vous ne lui avez pas envoyé le bon message pour qu’il comprenne qu’il doit passer son chemin.
Il vous fait perdre du temps précieux que vous devriez passer avec vos bons prospects, mais ce n’est pas lui le pire.
Le pire, c’est le parasite.
Le parasite, c’est la puce de lit de votre business
Vous ne savez pas comment vous l’avez attiré, mais une fois cramponné à vous, il ne vous lâche plus. Il n’a pas l’intention de vous acheter quoi que ce soit. Mais il fait comme si.
Soit pour vous embêter, par ce qu’il aime bien ça. Dans ce cas, c’est un pervers narcissique ou un concurrent (parfois les deux, j’ai des noms).
Soit pour retirer un maximum de bénéfices sans rien vous donner en contrepartie. Dans ce cas c’est un radin, un profiteur (souvent les deux).
Le piège du parasite : vous faire croire à un aboutissement qu’il n’a ni les moyens, ni l’envie de vous donner.
Vous devez dissuader ces boulets
Ils ont des profils différents, ne viennent pas pour les mêmes raisons, mais vous feront perdre votre temps. Je vais donc vous montrer comment les dissuader, mais avant cela, je vous présente les quatre spécimens fréquents dont j’ai déjà croisé la route… Et qui ont sans doute aussi croisé la vôtre.
Spécimens B2C
“Explorateur de la retraite active”
Il est à la retraite, et sa nouvelle passion, c’est « prendre son temps ». Il parcourt toutes les offres de services et produits pour seniors, car il est curieux de savoir ce qui est disponible… Pour plus tard. Il assiste à toutes les démonstrations de produits innovants pour le bien-être, de chaises ergonomiques à la domotique, mais il n’est jamais vraiment prêt à acheter. Il vous dira qu’il veut « rester en forme » ou « anticiper ses besoins », mais sa réflexion sur l’achat semble infinie.
Profil : Le contemplatif. Il aime bien flâner entre les offres, comme on visite une galerie d’art, appréciant tout, mais ne se décidant jamais à sortir le cash. Il est intéressé, mais « pas pressé », car après tout, il a tout le temps du monde maintenant, non ?
“Obsédé du zéro reste à charge”
Il cherche la meilleure offre possible, mais avec une exigence unique et non négociable : ne rien dépenser de sa poche. Pour lui, chaque produit ou service est un droit acquis qu’il ne devrait jamais avoir à payer. Sa devise ? « C’est à l’État de prendre en charge, pas à moi ! » Il parcourt les offres, étudie attentivement les remboursements de sa mutuelle, et s’acharne à trouver la faille qui lui permettra de ne pas débourser un centime.
Profil : Le bureaucrate de la consommation. Il est équipé de tous les documents possibles : décrets, lois, règlements de mutuelles, tableaux de remboursement. Avant même de regarder si un produit lui convient, il veut savoir ce qui est couvert à 100 %. Pour lui, l’idée de contribuer, même partiellement, à son bien-être est inconcevable. Il passera des heures à vous poser des questions, vérifier chaque clause, et finir par conclure avec un soupir : « Ah, mais si je dois payer quelque chose, ce n’est pas intéressant ». Et vous, pendant ce temps, vous vous retrouvez à jongler avec des barèmes et des règles de prise en charge, sans jamais arriver à le convaincre.
“Je viens pour un ami”
Ce personnage est un véritable détective du bien-être, mais à l’écouter, il n’est jamais là pour lui-même. Non, il s’intéresse à votre offre parce qu’il a « un ami », un parent ou un voisin qui, lui, pourrait en avoir besoin. Il vous bombarde de questions, exige des détails sur les tarifs, les options de prise en charge, les avantages, les inconvénients. Tout cela, bien sûr, dans le but d’aider cet ami anonyme. Et pourtant, à mesure que la conversation avance, il devient de plus en plus évident que cet ami imaginaire, c’est… Lui-même.
Profil : Le prospect incognito. Il ne veut pas admettre que l’offre pourrait bien l’intéresser directement. Peut-être par fierté, peut-être parce qu’il a du mal à accepter qu’il puisse bénéficier des services pour seniors. Il se cache derrière cet « ami » comme un paravent, essayant de garder une distance. Mais son intérêt trop détaillé, ses questions trop spécifiques sur des besoins très personnels, finit par trahir son véritable objectif.
Spécimens B2B
"Je boucle ma levée de fonds"
Il est là, toujours prêt à signer... sauf que, bizarrement, il ne l’a jamais fait. Son excuse ? Il attend juste que « tout se mette en place ». Une question de timing. En attendant, il vous pose des tas de questions qui, l’air de rien, se transforment en coaching ou mission de conseil gratuits, en avant-vente, histoire de tester la bête.
Profil : Le procrastineur professionnel. Toujours un pied dedans, un pied dehors, mais avec les deux mains bien enfoncées dans votre temps. « Revenez me voir après les fêtes », dit-il en novembre. En juillet, il vous promet que septembre sera « le bon moment ». Spoiler : ça ne le sera jamais. Vous, pendant ce temps, vous attendez. Et lui aussi, mais pour rien.
"Je parle de toi à mon réseau"
Il vous promet des montagnes. « Je connais tout le monde dans l’industrie », clame-t-il, le menton bien haut. Il prétend pouvoir vous introduire à son réseau ultra-select si vous continuez à lui offrir des conseils gratuits. Parce que, évidemment, « c’est dans son intérêt de vous aider ». Vous attendez patiemment l’introduction avec le PDG du siècle... mais tout ce que vous obtenez, c’est un mail groupé avec son cousin.
Profil : Le faux connecteur. Il vous fait croire qu’il est la porte d’entrée vers des deals juteux. En réalité, c’est la porte du placard à balais. Pourtant, il continue à squatter vos appels, mangeant votre temps comme un buffet gratuit. Chaque semaine, il vous rappelle qu’il est « sur le coup », mais au final, la seule personne qu’il aide, c’est lui-même.
Comment les dissuader ?
Pour dissuader le parasite ou le touriste et éviter qu’ils vous sollicitent inutilement, mettez en place des stratégies claires et efficaces dès le départ. Voici quelques moyens de poser des barrières pour qu’ils comprennent que votre offre n’est pas pour eux :
1. Établissez des critères d’entrée stricts
Dès le premier contact, définissez clairement les critères qui permettent d’accéder à vos services ou produits. Que ce soit par le biais d’un questionnaire de qualification, d’un filtre sur votre site web ou lors d’un premier échange verbal, vous devez poser les bonnes questions pour évaluer la pertinence du prospect.
Si le prospect ne remplit pas les conditions (besoins réels, budget adapté, timing d’achat défini), orientez-le poliment mais fermement vers d’autres solutions. Cela permettra d’éliminer dès le départ ceux qui ne cherchent qu’à profiter de votre temps sans intention d’achat.
2. Valorisez la rareté et l’exclusivité
L’une des techniques les plus efficaces pour dissuader les prospects non sérieux est de jouer sur la rareté et l’exclusivité de votre offre. En affichant des tarifs premium, en proposant des services hautement spécialisés, ou en mettant en avant la sélection rigoureuse de vos clients, vous envoyez un signal fort : votre temps et vos produits ne sont pas accessibles à tous.
Le parasite, qui cherche à obtenir le maximum sans engagement, sera dissuadé s’il comprend que vous ciblez un profil de client bien défini et exigeant.
3. Facturez les consultations ou les devis
Une façon simple mais redoutablement efficace de dissuasion est d’instaurer des frais pour certaines de vos prestations, telles que les consultations, les études de faisabilité, ou les devis détaillés. Cela permet de filtrer ceux qui recherchent de l’information gratuite sans réelle intention de passer à l’action.
Cette approche a deux avantages : d’un côté, vous éliminez les prospects qui n’ont pas l’intention d’aller plus loin ; de l’autre, vous valorisez votre expertise et votre temps, attirant ainsi ceux qui reconnaissent sa valeur.
4. Créez des processus clairs et structurés
Le parasite aime s’immiscer dans les zones floues. Mettez en place des processus structurés pour chaque étape de votre relation avec un prospect.
Dès le départ, informez-les des étapes à suivre, des délais, et des exigences spécifiques. Un calendrier précis pour les livrables, des conditions contractuelles claires et des réponses directes à leurs demandes permettront d’éliminer toute opportunité pour eux de tergiverser ou de tirer parti d’une situation ambiguë.
5. Définissez un positionnement de marque solide
Un positionnement clair permet d’éviter d’attirer les mauvais profils dès le départ. Si votre communication et votre marketing sont focalisés sur une offre de haute qualité, avec une cible bien définie et des prix justifiés par la valeur apportée, les parasites et les touristes seront moins enclins à frapper à votre porte.
Par exemple, les marques de luxe ou les entreprises très spécialisées qui communiquent sur l’excellence, l’innovation, ou le savoir-faire attirent rarement des prospects qui cherchent uniquement des offres à bas prix ou des échanges non productifs.
6. Utilisez le langage de la confiance et de l'engagement
Votre communication doit refléter une certaine exigence et un engagement mutuel. Dès les premières discussions, montrez que vous attendez un véritable investissement de la part de vos clients, que ce soit en termes de temps, d’engagement financier ou de collaboration. Insistez sur l’importance d’une relation à long terme basée sur la confiance.
Le parasite, qui recherche souvent des bénéfices immédiats sans engagement, sentira qu’il n’a pas sa place dans ce cadre.
7. Restez ferme et direct
Enfin, ne sous-estimez pas l’importance de la fermeté. Parfois, le parasite persiste malgré vos efforts. Dans ce cas, il est nécessaire de couper court de manière respectueuse mais ferme. N’ayez pas peur de dire non, ou de refuser poliment de poursuivre une conversation qui ne mènera à rien.
Vous n’avez pas à justifier systématiquement vos décisions, et votre temps est précieux. Savoir poser des limites claires vous évitera de perdre des heures sur des échanges stériles.
Conclusion
Dissuader le parasite et le touriste n’est pas une question de chance, mais bien de stratégie.
En définissant des processus stricts, en valorisant votre temps et votre expertise, et en mettant en place des barrières naturelles à l’entrée, vous réduirez considérablement le nombre de prospects non sérieux qui viennent solliciter vos services.
Cela vous permettra de concentrer vos efforts sur les clients réellement intéressés et prêts à s’engager dans une relation de valeur.
C’est quoi un bon prospect ?
Le bon chasseur, il tire, mais c’est un bon chasseur. - Les Inconnus
À présent que vous savez comment éviter les mauvais prospects, intéressons-nous aux bons.
Je les classe en deux catégories : le chaud-bouillant et le tiède.
Le chaud-bouillant a déjà pris sa décision d’achat. Vous devez donc le guider vers le processus d’achat et le convertir sans heurts en client. Votre enjeu est très simple. Vous devez lui offrir un processus de conclusion le plus rapide et le plus clair possible, afin de ne pas le perdre en route.
Le tiède envoie de bons signaux, mais il a encore besoin de temps pour se familiariser avec vous. Si vous ne le rassurez pas pendant la vente, vous devez pouvoir lui offrir quelque chose (du contenu souvent) afin de renforcer sa conviction, enrichir sa connaissance, conforter son besoin… En attendant qu’il se réchauffe et devienne votre futur client chaud bouillant.
Comment alimenter un client tiède ?
Cela dépend de ce que vous vendez et à qui. Mais je pense que le gros avantage de notre secteur, c’est que le client tiède a sûrement besoin de s’instruire sur un secteur que vous connaissez mieux que lui : l’adaptation au vieillissement.
Avec deux cas de figure principaux :
Le proche “futur aidant”
C’est l’enfant ou petit enfant d’une personne âgée qui est soit vieillissante, soit en perte d’autonomie légère. Vous avez affaire à un proche qui s’interroge sur les moyens d’adapter l’environnement de son parent. Il est à la pêche aux informations et c’est dans ce contexte qu’il vous découvre.
Il n’a pas un besoin urgent. Ce n’est pas celui qui doit trouver un EHPAD pour son parent hospitalisé en urgence après une chute. Ni celui qui ne sait pas comment financer l’installation d’un monte-escalier.
Non, c’est celui dont les parents prennent de l’âge, commencent à donner des signes de faiblesse, mais ne veulent entendre parler ni d’aide à domicile, ni de remplacement de leur baignoire par une douche, encore moins de déménagement dans une résidence plus adaptée.
Votre cible cherche de l’information, mais aussi un soutien. Car il va devoir “vendre” ses idées à des parents qui ne sont pas chauds pour les acheter.
Le futur octogénaire
C’est une personne âgée qui vient de prendre conscience qu’elle va bientôt passer dans l’âge de la fragilité. Parfois, c’est un check-up de santé qui lui a fait peur. Parfois, c’est un reportage angoissant sur BFM. Ou le décès d’un proche du même âge.
Cette personne ne cherche pas activement, mais se renseigne. Elle a donc un besoin et un profil similaire à celui du proche, mais ne recherchera pas le même type d’accompagnement ou de contenu.
Que proposer à vos prospects tièdes ?
Ils ont besoin d’être informés, mais aussi de comprendre que vous êtes leur meilleur ami. Que, au-delà de votre produit ou service, vous êtes un champion de l’information et du conseil sur l’adaptation au vieillissement.
Vous avez un boulevard en termes de communication pour apporter de l’information, des conseils et plus si affinité et ainsi faire de ce prospect un fan, un fidèle qui vous fera confiance, achètera votre solution, le moment venu et deviendra un porte-parole de votre marque auprès de son réseau de proches.
Vos enjeux : trouver le bon équilibre en termes de contenu, de fréquence de communication et ne pas vous ruiner dans des formats inadaptés.
Je vous donne rendez-vous dimanche 15 septembre pour vous présenter un format de newsletter qui peut répondre à ces enjeux, tant pour les publics proches que seniors.