Le care management de A à Z 😃

Guide complet pour comprendre et mettre en place une stratégie de care management efficace.

Bien qu’une majorité de citoyens désirent vivre dans leur maison le plus longtemps possible, l’organisation de l’aide à domicile n’est ni optimale ni efficiente. Des organismes ont donc inventé un service pour aider les citoyens à démêler l’écheveau.

Le care manager.

Les familles sont perdues et crient à l’aide

Au quotidien, trouver le bon service ou la bonne information adaptée à son besoin est un véritable défi pour les personnes âgées et leurs proches.

À qui la faute ?

Aux cloisonnements :

• Médical et médico-social,

• Aidé et non aidé,

• Services publics et services commerciaux,

• Moyens humains et moyens technologiques,

• etc.

Ils provoquent un sentiment de complexité chez des citoyens qui voudraient juste rester à la maison.

Dans leur environnement habituel.

Sans changer ce qui n’a aucune raison de l’être.

Ces citoyens aspirent à une offre simple, pensée selon leurs besoins et non selon des logiques réglementaires, territoriales ou administratives.

Voici l’étendue du problème.

Le care manager, un ami qui vous veut du bien… 😃

Et qui sont les premiers à entendre les complaintes des aidants et des aidés ?

Les professionnels qui les accompagnent au quotidien.

Les professionnels de l’aide à domicile.

En réponse, ils ont imaginé des services complémentaires à leurs prestations. Des services qui apporteront l’aide, la coordination et le conseil permettant de démêler l’écheveau 🧶.

Ce service complémentaire est baptisé care management.

Depuis deux ans, il a le vent en poupe.

Pour 3 raisons :

1. Il pourrait simplifier la vie des aidants.

2. Il pourrait prévenir, ralentir ou compenser la perte d’autonomie (et non la dépendance).

3. Il pourrait aider les services à la personne à mieux s’organiser et attirer de nouveaux salariés en leur offrant des perspectives de carrière plus stimulantes.

… Mais qui n’intéresse pas les clients 😢

Hélas, si le care management est clairement identifié par les professionnels, il peine à convaincre des clients.

Pour 3 raisons :

1. Le care management à la française se positionne comme un facilitateur qui peut résoudre un ensemble de problèmes, mais ne propose pas d’en résoudre un en particulier, ce qui brouille sa mission aux yeux des consommateurs.

2. Le care management à la française recourt beaucoup trop à de l’humain, qu’il faut payer et qui coûte cher. Et donc les prix sont dissuasifs en regard de la valeur perçue.

3. Le care management à la française entre en concurrence avec des services de même nature, mais gratuits. Faute d’un avantage concurrentiel hors du commun, les consommateurs lui préfèrent le service gratuit.

On ne s’y prend pas bien 😊

Et pourtant, je pense qu’il est possible de développer une offre de care management utile, efficiente et scalable.

La recette est - assez - simple.

• Repenser le logiciel en partant d’un besoin réel du client.

• Traiter un problème pour la résolution duquel des gens sont prêts à payer.

• Recourir à plus de partenariats, plus de tech et plus de marketing.

• Laisser de côté les bons sentiments.

• Bannir les business models qui dépendraient trop de l’aide publique, des subventions indirectes et de l’action sociale des caisses de retraite et mutuelles.

C’est pour vous aider à y voir plus clair que j’ai réalisé ce dossier consacré au care management.

En voici le programme :

• Je vais analyser le besoin primaire et identifier les problèmes que le care management peut résoudre et les meilleures parties prenantes à qui s’adresser.

• Je vais analyser le marché afin de vous aider à cerner les grandes tendances et les enjeux associés.

• Je vais vous montrer comment un service de care management peut s’appuyer sur la tech pour offrir un service scalable et moins onéreux.

• Je vais appuyer mes explications sur l’étude de trois projets :

  • Baluchon France 🇫🇷

  • Roble 🇪🇸

  • Care Daily 🇺🇸

Attachez vos ceintures, c’est parti !

1 Pourquoi avons-nous besoin de care managers ?

Parce que le choix de vivre à domicile en vieillissant se complique avec la dépendance (physique, sanitaire) et la perte d’autonomie (mentale, psychologique).

Une étude réalisée par l’Institut Montaigne en 2021¹ met en exergue les problèmes et propose des solutions.

Penchons-nous sur leurs travaux.

Vieillir chez soi malgré la dépendance est complexe pour toutes les parties prenantes : les citoyens âgés, leur famille, les intervenants à domicile et l’Etat.

Freins rencontrés par les seniors

Les seniors fragilisés ou dépendants à domicile connaissent de nombreuses difficultés, qui peuvent avoir un impact important sur leur qualité de vie. Parmi elles, on peut citer la perte du lien social, qui est particulièrement préoccupante car 25% des personnes âgées de plus de 75 ans sont isolées.

Les risques de santé sont une préoccupation majeure, notamment en termes de dépression et de chutes. Enfin, les problèmes de financement sont criants, avec un reste à charge élevé et des aides complexes. Les seniors fragiles ou dépendants doivent donc faire face à un véritable défi. Ils ont besoin du soutien et de l'attention de leurs proches et de leurs communautés.

Freins rencontrés par les aidants

Les aidants sont confrontés à des facteurs qui leur imposent une charge trop lourde. Le niveau élevé de dépendance de la personne aidée, le manque d'information ainsi que l'articulation difficile avec les intervenants professionnels et les coûts financiers associés sont autant de facteurs qui peuvent contribuer à cette charge.

Ces facteurs peuvent avoir des répercussions négatives sur la santé des aidants, leur stress et leur vie professionnelle.

C'est pourquoi il est essentiel de trouver des moyens de réduire la charge et de gérer les répercussions négatives qui en découlent.

Freins rencontrés par les services d’aide à domicile

Les prestataires de services à la personne sont confrontés à trois freins :

1. Leur morcellement,

2. Leur faible rentabilité,

3. La nécessité d'améliorer la qualité de l'emploi et des prestations.

Le marché s'élevait à 19 Mds d'euros en 2019, avec une multitude d'acteurs. 23 700 organismes employant 432 500 personnes et un million de personnes en contrat à durée indéterminée.

La rentabilité des entreprises est faible en raison des évolutions fiscales, et la qualité de l'emploi et des prestations doit être améliorée.

La formation est limitée à un an pour devenir auxiliaire de vie et il y a peu de perspectives de carrière. Le contrôle de la qualité des services est aussi un problème.

Freins rencontrés par l’Etat

Les pouvoirs publics sont les principaux financeurs de la dépendance avec 27 milliards d'euros de dépenses, ce qui représente une lourde charge financière et près de 1,3 % du PIB.

Cette somme, bien que considérable, ne reflète pas le véritable montant des dépenses liées à la dépendance. En effet, les flux de financements sont très complexes et les avantages fiscaux liés aux services à la personne, qui sont considérés comme un moteur de la prise en charge des personnes dépendantes, tendent à diminuer.

Bien que les services à la personne soient exonérés de charges sociales patronales, leurs coûts ne sont pas entièrement couverts par la fiscalité, ce qui a des conséquences négatives pour les personnes dépendantes qui sont ainsi confrontées à des charges de plus en plus importantes.

Et on n’oublie pas le docteur 💊

L’étude de l’Institut Montaigne ne parle pas d’un cinquième sujet, central pour les familles, c’est le volet médical de la dépendance. En effet, une personne dépendante souffre de maladies chroniques qui provoquent la dépendance. Plus on est dépendant, plus on est malade, plus on a besoin d’un suivi médical.

Or, en France, nous prenons un malin plaisir à dissocier la dépendance et la santé - alors que les deux sont intimement liés - et donc à proposer des services qui traitent l’un sans l’autre. Mais les aidants et leurs proches voient les choses de façon unitaire.

J’ai une maladie chronique. Je prends mes médicaments tous les jours, j’ai un régime adapté, j’ai besoin d’aide pour aller chez le docteur, je dois être à la maison quand l’infirmière passe, je dois organiser les visites du kiné, je dois faire mes courses, je dois donner à manger au chat, j’ai envie de revoir Piège de Cristal ce soir sur TF1, etc.

Arrêtons de dissocier les deux

En France, aucune offre de care management n’aborde franco de port le volet médical. Notamment parce qu’une partie du suivi médical doit être assurée par une infirmière diplômée (IDE) et ne peut donc pas échoir aux intervenants médico-sociaux.

Je ne vois pas comment un service de coordination destiné à aider les familles à domicile peut espérer fonctionner s’il dissocie le suivi médical du suivi non médical. S’il fait pudiquement abstraction de l’un pour des raisons de compétences et d’autorisations administratives.

Si le care management doit aider les familles, il doit les aider sur tous les aspects. Et donc une start-up qui chercherait à craquer le marché, doit trouver comment contourner une difficulté qui n’existe pas autant aux Etats-Unis où le care management aborde carrément la coordination des soins et de l’aide à domicile, ce qui lui donne un prétexte pour se faire financer par les mutuelles et attirer les investisseurs du secteur healthtech.

Par exemple, la start-up Carellel² qui vient de lever 8,2 millions $ en Série A propose un système de coordination et organisation des soins et de l’aide à domicile pour les personnes dépendantes.

Il faut qu’on parle de l’enjeu pour les acteurs du médico-social (SAAD)

Les SAAD ont vite compris l’intérêt à développer une fonction de care management dans leur structure, puisque c’est une mission qu’ils remplissent déjà en partie. Si elle était reconnue - et financée - elle leur offrirait un atout auprès des familles et pourrait augmenter leur attractivité sur le marché du travail.

Or, compte tenu de leurs budgets contraints et de la limitation des aides pour leurs prestations à domicile, leur enjeu est de démontrer l’utilité du care manager pour en demander le financement par les pouvoirs publics, en le présentant comme un complément nécessaire à leur service à domicile.

Cependant, le sujet est double.

• D’un côté l’organisation, la coordination et le contrôle qualité interne (qui sont du ressort du SAAD).

• De l’autre l’organisation et la coordination à domicile qui sont du ressort du bénéficiaire et pour lequel il peut se faire assister.

Faire payer le premier par le client semble logique. Mais est-ce une prestation spécifique ou bien un service support dont le coût doit être intégré à la facturation globale, tout comme la compta, le marketing ou les services généraux ?

Chercher à l’isoler pour faire ressortir un besoin spécifique et donc une prise en charge spécifique semble cohérent, mais faut-il pour cela élargir la fonction en lui accordant à la fois des responsabilités externes (chez le client) et internes (dans la structure) ?

À mon sens, ce sont deux jeux de compétences différents :

• En interne, ce sont les responsabilités d’un service qualité qui peuvent être associées à des labels ou de la certification pour apporter une preuve externe.

• En externe, ce sont des compétences de coaching et organisation pour le volet humain et des outils technologiques pour le volet automation qui devraient être à la charge du client, à condition de lui en démontrer la valeur et qu’il décide ou non de s’en équiper.

Réponse unique à des problèmes différents ?

Et donc, la réponse à ces problèmes doit-elle être unique ?

À mon avis non.

Comment choisir et que créer pour répondre aux besoins des citoyens, c’est ce que je vous propose de creuser dans la deuxième partie.