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Le care management de A à Z 😃

Guide complet pour comprendre et mettre en place une stratégie de care management efficace.

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Alexandre Faure
févr. 15, 2023
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Bien qu’une majoritĂ© de citoyens dĂ©sirent vivre dans leur maison le plus longtemps possible, l’organisation de l’aide Ă  domicile n’est ni optimale ni efficiente. Des organismes ont donc inventĂ© un service pour aider les citoyens Ă  dĂ©mĂȘler l’écheveau.

Le care manager.

Les familles sont perdues et crient à l’aide

Au quotidien, trouver le bon service ou la bonne information adaptée à son besoin est un véritable défi pour les personnes ùgées et leurs proches.

À qui la faute ?

Aux cloisonnements :

  • MĂ©dical et mĂ©dico-social,

  • AidĂ© et non aidĂ©,

  • Services publics et services commerciaux,

  • Moyens humains et moyens technologiques,

  • etc.

Ils provoquent un sentiment de complexité chez des citoyens qui voudraient juste rester à la maison.

Dans leur environnement habituel.

Sans changer ce qui n’a aucune raison de l’ĂȘtre.

Ces citoyens aspirent à une offre simple, pensée selon leurs besoins et non selon des logiques réglementaires, territoriales ou administratives.

Voici l’étendue du problĂšme.

Le care manager, un ami qui vous veut du bien
 😃

Et qui sont les premiers à entendre les complaintes des aidants et des aidés ?

Les professionnels qui les accompagnent au quotidien.

Les professionnels de l’aide à domicile.

En rĂ©ponse, ils ont imaginĂ© des services complĂ©mentaires Ă  leurs prestations. Des services qui apporteront l’aide, la coordination et le conseil permettant de dĂ©mĂȘler l’écheveau đŸ§¶.

Ce service complémentaire est baptisé care management.

Depuis deux ans, il a le vent en poupe.

Pour 3 raisons :

  1. Il pourrait simplifier la vie des aidants.

  2. Il pourrait prĂ©venir, ralentir ou compenser la perte d’autonomie (et non la dĂ©pendance).

  3. Il pourrait aider les services Ă  la personne Ă  mieux s’organiser et attirer de nouveaux salariĂ©s en leur offrant des perspectives de carriĂšre plus stimulantes.


 Mais qui n’intĂ©resse pas les clients 😱

Hélas, si le care management est clairement identifié par les professionnels, il peine à convaincre des clients.

Pour 3 raisons :

  1. Le care management Ă  la française se positionne comme un facilitateur qui peut rĂ©soudre un ensemble de problĂšmes, mais ne propose pas d’en rĂ©soudre un en particulier, ce qui brouille sa mission aux yeux des consommateurs.

  2. Le care management Ă  la française recourt beaucoup trop Ă  de l’humain, qu’il faut payer et qui coĂ»te cher. Et donc les prix sont dissuasifs en regard de la valeur perçue.

  3. Le care management Ă  la française entre en concurrence avec des services de mĂȘme nature, mais gratuits. Faute d’un avantage concurrentiel hors du commun, les consommateurs lui prĂ©fĂšrent le service gratuit.

On ne s’y prend pas bien 😊

Et pourtant, je pense qu’il est possible de dĂ©velopper une offre de care management utile, efficiente et scalable.

La recette est - assez - simple.

  • Repenser le logiciel en partant d’un besoin rĂ©el du client.

  • Traiter un problĂšme pour la rĂ©solution duquel des gens sont prĂȘts Ă  payer.

  • Recourir Ă  plus de partenariats, plus de tech et plus de marketing.

  • Laisser de cĂŽtĂ© les bons sentiments.

  • Bannir les business models qui dĂ©pendraient trop de l’aide publique, des subventions indirectes et de l’action sociale des caisses de retraite et mutuelles.

C’est pour vous aider Ă  y voir plus clair que j’ai rĂ©alisĂ© ce dossier consacrĂ© au care management.

En voici le programme :

  • Je vais analyser le besoin primaire et identifier les problĂšmes que le care management peut rĂ©soudre et les meilleures parties prenantes Ă  qui s’adresser.

  • Je vais analyser le marchĂ© afin de vous aider Ă  cerner les grandes tendances et les enjeux associĂ©s.

  • Je vais vous montrer comment un service de care management peut s’appuyer sur la tech pour offrir un service scalable et moins onĂ©reux.

  • Je vais appuyer mes explications sur l’étude de trois projets :

    • Baluchon France đŸ‡«đŸ‡·

    • Roble đŸ‡Ș🇾

    • Care Daily đŸ‡ș🇾

Attachez vos ceintures, c’est parti !

1 Pourquoi avons-nous besoin de care managers ?

Parce que le choix de vivre Ă  domicile en vieillissant se complique avec la dĂ©pendance (physique, sanitaire) et la perte d’autonomie (mentale, psychologique).

Une Ă©tude rĂ©alisĂ©e par l’Institut Montaigne en 20211 met en exergue les problĂšmes et propose des solutions.

Penchons-nous sur leurs travaux.

Vieillir chez soi malgrĂ© la dĂ©pendance est complexe pour toutes les parties prenantes : les citoyens ĂągĂ©s, leur famille, les intervenants Ă  domicile et l’Etat.

Freins rencontrés par les seniors

Les seniors fragilisés ou dépendants à domicile connaissent de nombreuses difficultés, qui peuvent avoir un impact important sur leur qualité de vie. Parmi elles, on peut citer la perte du lien social, qui est particuliÚrement préoccupante car 25% des personnes ùgées de plus de 75 ans sont isolées.

Les risques de santé sont une préoccupation majeure, notamment en termes de dépression et de chutes. Enfin, les problÚmes de financement sont criants, avec un reste à charge élevé et des aides complexes. Les seniors fragiles ou dépendants doivent donc faire face à un véritable défi. Ils ont besoin du soutien et de l'attention de leurs proches et de leurs communautés.

Freins rencontrés par les aidants

Les aidants sont confrontés à des facteurs qui leur imposent une charge trop lourde. Le niveau élevé de dépendance de la personne aidée, le manque d'information ainsi que l'articulation difficile avec les intervenants professionnels et les coûts financiers associés sont autant de facteurs qui peuvent contribuer à cette charge.

Ces facteurs peuvent avoir des répercussions négatives sur la santé des aidants, leur stress et leur vie professionnelle.

C'est pourquoi il est essentiel de trouver des moyens de réduire la charge et de gérer les répercussions négatives qui en découlent.

Freins rencontrĂ©s par les services d’aide Ă  domicile

Les prestataires de services à la personne sont confrontés à trois freins :

  1. Leur morcellement,

  2. Leur faible rentabilité,

  3. La nécessité d'améliorer la qualité de l'emploi et des prestations.

Le marché s'élevait à 19 Mds d'euros en 2019, avec une multitude d'acteurs. 23 700 organismes employant 432 500 personnes et un million de personnes en contrat à durée indéterminée.

La rentabilitĂ© des entreprises est faible en raison des Ă©volutions fiscales, et la qualitĂ© de l'emploi et des prestations doit ĂȘtre amĂ©liorĂ©e.

La formation est limitée à un an pour devenir auxiliaire de vie et il y a peu de perspectives de carriÚre. Le contrÎle de la qualité des services est aussi un problÚme.

Freins rencontrĂ©s par l’Etat

Les pouvoirs publics sont les principaux financeurs de la dépendance avec 27 milliards d'euros de dépenses, ce qui représente une lourde charge financiÚre et prÚs de 1,3 % du PIB.

Cette somme, bien que considérable, ne reflÚte pas le véritable montant des dépenses liées à la dépendance. En effet, les flux de financements sont trÚs complexes et les avantages fiscaux liés aux services à la personne, qui sont considérés comme un moteur de la prise en charge des personnes dépendantes, tendent à diminuer.

Bien que les services à la personne soient exonérés de charges sociales patronales, leurs coûts ne sont pas entiÚrement couverts par la fiscalité, ce qui a des conséquences négatives pour les personnes dépendantes qui sont ainsi confrontées à des charges de plus en plus importantes.

Et on n’oublie pas le docteur 💊

L’étude de l’Institut Montaigne ne parle pas d’un cinquiĂšme sujet, central pour les familles, c’est le volet mĂ©dical de la dĂ©pendance. En effet, une personne dĂ©pendante souffre de maladies chroniques qui provoquent la dĂ©pendance. Plus on est dĂ©pendant, plus on est malade, plus on a besoin d’un suivi mĂ©dical.

Or, en France, nous prenons un malin plaisir Ă  dissocier la dĂ©pendance et la santĂ© - alors que les deux sont intimement liĂ©s - et donc Ă  proposer des services qui traitent l’un sans l’autre. Mais les aidants et leurs proches voient les choses de façon unitaire.

J’ai une maladie chronique. Je prends mes mĂ©dicaments tous les jours, j’ai un rĂ©gime adaptĂ©, j’ai besoin d’aide pour aller chez le docteur, je dois ĂȘtre Ă  la maison quand l’infirmiĂšre passe, je dois organiser les visites du kinĂ©, je dois faire mes courses, je dois donner Ă  manger au chat, j’ai envie de revoir PiĂšge de Cristal ce soir sur TF1, etc.

ArrĂȘtons de dissocier les deux

En France, aucune offre de care management n’aborde franco de port le volet mĂ©dical. Notamment parce qu’une partie du suivi mĂ©dical doit ĂȘtre assurĂ©e par une infirmiĂšre diplĂŽmĂ©e (IDE) et ne peut donc pas Ă©choir aux intervenants mĂ©dico-sociaux.

Je ne vois pas comment un service de coordination destinĂ© Ă  aider les familles Ă  domicile peut espĂ©rer fonctionner s’il dissocie le suivi mĂ©dical du suivi non mĂ©dical. S’il fait pudiquement abstraction de l’un pour des raisons de compĂ©tences et d’autorisations administratives.

Si le care management doit aider les familles, il doit les aider sur tous les aspects. Et donc une start-up qui chercherait Ă  craquer le marchĂ©, doit trouver comment contourner une difficultĂ© qui n’existe pas autant aux Etats-Unis oĂč le care management aborde carrĂ©ment la coordination des soins et de l’aide Ă  domicile, ce qui lui donne un prĂ©texte pour se faire financer par les mutuelles et attirer les investisseurs du secteur healthtech.

Par exemple, la start-up Carellel2 qui vient de lever 8,2 millions $ en SĂ©rie A propose un systĂšme de coordination et organisation des soins et de l’aide Ă  domicile pour les personnes dĂ©pendantes.

Il faut qu’on parle de l’enjeu pour les acteurs du mĂ©dico-social (SAAD)

Les SAAD ont vite compris l’intĂ©rĂȘt Ă  dĂ©velopper une fonction de care management dans leur structure, puisque c’est une mission qu’ils remplissent dĂ©jĂ  en partie. Si elle Ă©tait reconnue - et financĂ©e - elle leur offrirait un atout auprĂšs des familles et pourrait augmenter leur attractivitĂ© sur le marchĂ© du travail.

Or, compte tenu de leurs budgets contraints et de la limitation des aides pour leurs prestations Ă  domicile, leur enjeu est de dĂ©montrer l’utilitĂ© du care manager pour en demander le financement par les pouvoirs publics, en le prĂ©sentant comme un complĂ©ment nĂ©cessaire Ă  leur service Ă  domicile.

Cependant, le sujet est double.

  • D’un cĂŽtĂ© l’organisation, la coordination et le contrĂŽle qualitĂ© interne (qui sont du ressort du SAAD).

  • De l’autre l’organisation et la coordination Ă  domicile qui sont du ressort du bĂ©nĂ©ficiaire et pour lequel il peut se faire assister.

Faire payer le premier par le client semble logique. Mais est-ce une prestation spĂ©cifique ou bien un service support dont le coĂ»t doit ĂȘtre intĂ©grĂ© Ă  la facturation globale, tout comme la compta, le marketing ou les services gĂ©nĂ©raux ?

Chercher Ă  l’isoler pour faire ressortir un besoin spĂ©cifique et donc une prise en charge spĂ©cifique semble cohĂ©rent, mais faut-il pour cela Ă©largir la fonction en lui accordant Ă  la fois des responsabilitĂ©s externes (chez le client) et internes (dans la structure) ?

À mon sens, ce sont deux jeux de compĂ©tences diffĂ©rents :

  • En interne, ce sont les responsabilitĂ©s d’un service qualitĂ© qui peuvent ĂȘtre associĂ©es Ă  des labels ou de la certification pour apporter une preuve externe.

  • En externe, ce sont des compĂ©tences de coaching et organisation pour le volet humain et des outils technologiques pour le volet automation qui devraient ĂȘtre Ă  la charge du client, Ă  condition de lui en dĂ©montrer la valeur et qu’il dĂ©cide ou non de s’en Ă©quiper.

Réponse unique à des problÚmes différents ?

Et donc, la rĂ©ponse Ă  ces problĂšmes doit-elle ĂȘtre unique ?

À mon avis non.

Comment choisir et que crĂ©er pour rĂ©pondre aux besoins des citoyens, c’est ce que je vous propose de creuser dans la deuxiĂšme partie.

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