Le care management de A à Z 😃
Guide complet pour comprendre et mettre en place une stratégie de care management efficace.
Bien qu’une majorité de citoyens désirent vivre dans leur maison le plus longtemps possible, l’organisation de l’aide à domicile n’est ni optimale ni efficiente. Des organismes ont donc inventé un service pour aider les citoyens à démêler l’écheveau.
Le care manager.
Les familles sont perdues et crient à l’aide
Au quotidien, trouver le bon service ou la bonne information adaptée à son besoin est un véritable défi pour les personnes âgées et leurs proches.
À qui la faute ?
Aux cloisonnements :
Médical et médico-social,
Aidé et non aidé,
Services publics et services commerciaux,
Moyens humains et moyens technologiques,
etc.
Ils provoquent un sentiment de complexité chez des citoyens qui voudraient juste rester à la maison.
Dans leur environnement habituel.
Sans changer ce qui n’a aucune raison de l’être.
Ces citoyens aspirent à une offre simple, pensée selon leurs besoins et non selon des logiques réglementaires, territoriales ou administratives.
Voici l’étendue du problème.
Le care manager, un ami qui vous veut du bien… 😃
Et qui sont les premiers à entendre les complaintes des aidants et des aidés ?
Les professionnels de l’aide à domicile qui les accompagnent au quotidien.
En réponse, ils ont imaginé des services complémentaires à leurs prestations. Des services qui apporteront l’aide, la coordination et le conseil permettant de démêler l’écheveau 🧶.
Ce service complémentaire est baptisé care management.
Depuis deux ans, il a le vent en poupe.
Pour 3 raisons :
Il pourrait simplifier la vie des aidants.
Il pourrait prévenir, ralentir ou compenser la perte d’autonomie (et non la dépendance).
Il pourrait aider les services à la personne à mieux s’organiser et attirer de nouveaux salariés en leur offrant des perspectives de carrière plus stimulantes.
Mais qui n’intéresse pas les clients 😢
Hélas, si le care management est clairement identifié par les professionnels, il peine à convaincre des clients.
Pour 3 raisons :
Ce facilitateur généraliste peine à clarifier sa mission auprès des consommateurs en ne ciblant aucun problème spécifique.
Il recourt beaucoup trop à de l’humain, qu’il faut payer et qui coûte cher. Les prix sont dissuasifs en regard de la valeur perçue.
Il concurrence des services de même nature, mais gratuits. Faute d’un avantage concurrentiel hors du commun, les consommateurs lui préfèrent le gratuit.
On ne s’y prend pas bien 😊
Et pourtant, je pense qu’il est possible de développer une offre de care management utile, efficiente et scalable.
La recette est - assez - simple.
Repenser le logiciel en partant d’un besoin réel du client.
Traiter un problème pour la résolution duquel des gens sont prêts à payer.
Recourir à plus de partenariats, plus de tech et plus de marketing.
Laisser de côté les bons sentiments.
Bannir les business models qui dépendraient trop de l’aide publique, des subventions indirectes et de l’action sociale des caisses de retraite et mutuelles.
C’est pour vous aider à y voir plus clair que j’ai réalisé ce dossier.
En voici le programme :
Je vais analyser le besoin primaire et identifier les problèmes que le care management peut résoudre et les meilleures parties prenantes à qui s’adresser.
Je vais analyser le marché afin de vous aider à cerner les grandes tendances et les enjeux associés.
Je vais vous montrer comment un service de care management peut s’appuyer sur la tech pour offrir un service scalable et moins onéreux.
Je vais appuyer mes explications sur l’étude de trois projets :
Baluchon France 🇫🇷
Roble 🇪🇸
Care Daily 🇺🇸
Attachez vos ceintures, c’est parti !
1 Pourquoi avons-nous besoin de care managers ?
Parce que le choix de vivre à domicile en vieillissant se complique avec la dépendance (physique, sanitaire) et la perte d’autonomie (mentale, psychologique).
Une étude réalisée par l’Institut Montaigne en 20211 met en exergue les problèmes et propose des solutions.
Penchons-nous sur leurs travaux.
Vieillir chez soi malgré la dépendance est complexe pour toutes les parties prenantes : les citoyens âgés, leur famille, les intervenants à domicile et l’État.
Freins rencontrés par les seniors
Les seniors fragilisés ou dépendants vivant à domicile font face à de multiples défis qui affectent profondément leur bien-être quotidien.
L’isolement social touche un quart des personnes âgées de plus de 75 ans, avec des répercussions graves sur leur bien-être physique et mental.
La dépression et les chutes constituent des préoccupations majeures parmi les risques de santé.
Les problèmes de financement sont criants, avec un reste à charge élevé et des aides complexes.
Les seniors fragiles ou dépendants doivent donc faire face à un véritable défi. Ils ont besoin du soutien et de l'attention de leurs proches et de leurs communautés.
Freins rencontrés par les aidants
Les aidants sont confrontés à des facteurs qui leur imposent une charge trop lourde. La charge résulte de la forte dépendance de l’aidé, du manque d’information, des difficultés avec les professionnels et des coûts associés.
Ces facteurs peuvent avoir des répercussions négatives sur la santé des aidants, leur stress et leur vie professionnelle.
C'est pourquoi il est essentiel de trouver des moyens de réduire la charge et de gérer les répercussions négatives qui en découlent.
Freins rencontrés par les services d’aide à domicile
Les prestataires de services à la personne sont confrontés à trois freins :
Leur morcellement,
Leur faible rentabilité,
La nécessité d'améliorer la qualité de l'emploi et des prestations.
En 2026, le marché s’élève à un peu plus de 20 milliards d’euros, avec une multitude d’acteurs. Près de 68 900 organismes de services à la personne emploient 1,2 million de personnes, principalement auprès des personnes âgées dépendantes.
La fiscalité récente réduit la rentabilité des entreprises, alors que l’amélioration de l’emploi reste essentielle à la pérennité économique.
La formation est limitée à un an pour devenir auxiliaire de vie et il y a peu de perspectives de carrière. Le contrôle de la qualité des services est aussi un problème.
Freins rencontrés par l’État
Les pouvoirs publics sont les principaux financeurs de la dépendance avec 27 milliards d'euros de dépenses, ce qui représente une lourde charge financière et près de 1,3 % du PIB.
Cette somme, bien que considérable, ne reflète pas le véritable montant des dépenses liées à la dépendance. Les financements complexes et la réduction des avantages fiscaux pour services à la personne fragilisent la prise en charge des personnes dépendantes.
L’exonération des charges patronales ne compense pas tous les coûts des services à la personne, alourdissant les dépenses des personnes dépendantes.
Et on n’oublie pas le docteur 💊
Une personne dépendante souffre de maladies chroniques qui provoquent la dépendance. Plus on est dépendant, plus on est malade, plus on a besoin d’un suivi médical.
En France, nous séparons à tort dépendance et santé, proposant des services qui négligent leur interconnexion fondamentale. Mais les aidants et leurs proches voient les choses de façon unitaire.
Arrêtons de dissocier les deux
En France, aucune offre de care management n’aborde le volet médical. Notamment parce qu’une partie du suivi médical doit être assurée par une infirmière diplômée (IDE) et ne peut donc pas échoir aux intervenants médico-sociaux.
Je ne vois pas comment un service de coordination destiné à aider les familles à domicile peut espérer fonctionner s’il dissocie le suivi médical du suivi non médical. S’il fait pudiquement abstraction de l’un pour des raisons de compétences et d’autorisations administratives.
Si le care management doit aider les familles, il doit les aider sur tous les aspects. Les start-ups françaises doivent surmonter des obstacles de coordination absents aux États-Unis où le care management facilite le financement par les mutuelles.
Il faut qu’on parle de l’enjeu pour les acteurs du médico-social (SAAD)
Les SAAD ont rapidement saisi l'importance de développer une fonction de care management au sein de leur organisation, cette mission étant déjà partiellement assumée dans leurs activités. Si cette compétence venait à être officiellement reconnue - et financée - elle constituerait un avantage significatif auprès des familles et pourrait renforcer leur attractivité sur le marché de l'emploi.
Face aux contraintes budgétaires, ces organismes cherchent à justifier le financement public du care manager comme complément essentiel aux services à domicile.
Cependant, le sujet est double.
D’un côté l’organisation, la coordination et le contrôle qualité interne (qui sont du ressort du SAAD).
De l’autre l’organisation et la coordination à domicile qui sont du ressort du bénéficiaire et pour lequel il peut se faire assister.
Faire payer le premier par le client semble logique. S’agit-il d’une prestation distincte ou d’un service support à intégrer dans la facturation globale comme d’autres fonctions administratives?
L’isolation d’un besoin spécifique paraît logique, mais est-il judicieux d’étendre la fonction à des responsabilités externes et internes ?
À mon sens, ce sont deux jeux de compétences différents :
En interne, ce sont les responsabilités d’un service qualité qui peuvent être associées à des labels ou de la certification pour apporter une preuve externe.
En externe, le client peut acquérir des compétences en coaching/organisation et des outils d’automation s’il en perçoit la valeur ajoutée.
Réponse unique à des problèmes différents ?
Et donc, la réponse à ces problèmes doit-elle être unique ?
À mon avis non.
Comment choisir et que créer pour répondre aux besoins des citoyens, c’est ce que je vous propose de creuser dans la deuxième partie.
