Conciergerie ou Care management 🤔 un faux dilemme

Premium | Conciergerie | Care Management | Définition | Mode opératoire | Etude de cas

Vous l’avez compris (si vous avez lu mon dernier dossier), le modèle Papa a du plomb dans l’aile. En vendant son âme aux assureurs, la start-up américaine prend le risque de voir ses bénéficiaires monter au créneau dans l’une de ces class action¹ dont les Américains ont le secret.

Modérons nos propos

Je ne nie pas l’intérêt d’un modèle financé par les assureurs, mais je mets en garde contre les formats où client et bénéficiaire sont distincts, car vous êtes bien embêté lorsque les intérêts du client divergent de ceux du bénéficiaire.

C’est pourquoi je crois dans les modèles où le bénéficiaire est le client.

Ainsi, vous n’avez qu’une obsession : servir le client pour le conserver.

Et donc, trouver un problème et le résoudre pour la personne qui est prête à payer pour.

D’ailleurs, au lancement de Papa, les personnes âgées payaient pour le service. Ce n’est qu’après avoir validé ce business model que les fondateurs se sont tourné vers les assureurs. Probablement pour grandir plus vite.

Mais à quel prix ?

Au prix d’une décorrélation entre les attentes du client et celles du bénéficiaire.

Un problème fréquent dans un écosystème persuadé que les clients (les seniors) ne veulent pas payer, ou n’ont pas les moyens de le faire.

Ou alors, ils sont d’accord pour payer, mais pas assez pour que le service soit rentable, notamment dans les services à la personne.

Ce qui nous amène à une nouvelle interrogation, je dirais un nouveau paradigme que je vous propose d’imaginer avant d’en faire l’analyse.

Changement de point de vue

Mettons que vous soyez une entreprise de services à la personne. Comme vos confrères, vous êtes confronté à LA difficulté du secteur : des marges ultra-serrées et des salaires bloqués au plancher.

Vous avez compris que sans une augmentation massive de la prise en charge des prestations par les pouvoirs publics, vous ne pourrez pas augmenter vos prix et donc les rémunérations de vos intervenants.

Pourquoi ?

Pour cette fichue histoire de valeur perçue dont je vous ai parlé en détail dans mon dernier dossier.

Papa dans la tourmente : Mon analyse d'un problème systémique dans l'aide à domicile

Comment faire ?

Si vous souhaitez augmenter vos revenus, vous devez diversifier votre offre, en proposant des services qui ne souffrent pas du déficit de valeur perçue qui vous empêche d’augmenter vos prix sur le service à la personne “classique” (celui que les gens perçoivent comme de l’aide ménagère).

Vous ne pouvez pas faire n’importe quoi

D’une part, parce que dans le cadre de vos statuts, vous n’avez pas le droit de faire n’importe quoi. Mais vous pourriez toujours résoudre ce problème en créant une seconde société qui gèrerait votre nouvelle activité.

D’autre part, parce que votre raison d’être tourne autour du service à la personne dépendante ou handicapée. Vous n’allez pas créer un service de livraison de kebab ou faire de la vente de rasoirs par correspondance.

Vous devez rester cohérent

Surtout si vous souhaitez que ce service offre une opportunité d’évolution à vos équipes de terrain tout en apportant à vos clients une raison supplémentaire de faire confiance à votre marque pour son expertise sur votre sujet.

Vous n’avez pas intérêt à créer un nouveau service à la personne qui viendrait compléter votre offre, car cela reviendrait à devoir augmenter vos effectifs avec toujours la même problématique.

Vous allez donc songer à développer une offre de care management.

(toute similitude avec des situations existantes est purement fortuite)

Parce que le care management offre un bon niveau de complémentarité avec votre offre principale.

Mais une fois que vous avez pris cette - sage - décision, vous avez plusieurs options, en termes de format. Et c’est ce que nous allons étudier ensemble dans ce dossier consacré aux conciergeries, au care management et à tous les services du même genre qui ont le vent en poupe.

Un peu de wording : bouquet, marketplace, conciergerie, care management

Allons droit au but : ces mots sont des synonymes.

C’est une plateforme qui centralise des offres concordantes à destination d’un client qui pourrait (le mot est important) en avoir besoin. Ce qui va varier entre le bouquet, la marketplace, la conciergerie et le care management, c’est le niveau de digitalisation et le niveau de service.

Cherchant une définition, on pourrait dire que :

• Bouquet : une plateforme de vente de services digitalisée et automatisée, “self service”

• Marketplace : fait comme le bouquet, mais pour de la vente de produits ou de services consommables,

• Conciergerie : un bouquet ou une marketplace doté d’un accompagnement sur mesure, afin d’accompagner le client dans ses choix, voir de développer une offre personnelle pour répondre aux besoins

• Care management : la version médico-sociale de la conciergerie, qui va se spécialiser dans la prestation de services à la personne sur mesure pour compléter celle offerte par un SAD.

Tous ces services s’adressent en priorité aux seniors vivant à domicile ou à leurs proches aidants.

Pourquoi à domicile ?

Parce que ceux vivant en résidences services seniors bénéficient de cette offre dans le prix de la location, ceux qui vivent en Ehpad n’en ont plus besoin et ceux vivant en béguinage ou en colocation s’appuient sur leur entourage et fuient les services payants.

🧐 Etude de marché : Habitat participatif et béguinages

Des services associés au virage domiciliaire

Je schématise à dessein pour insister sur le point important : ce sont des services associés au virage domiciliaire (ou maintien à domicile, ce qui revient au même, les 2 termes étant synonymes).

Et donc, puisque les seniors ont besoin de plusieurs services pour vivre à domicile en toute autonomie, l’idée du bouquet consiste à réunir en un seul endroit tous les produits et services qui leur seraient utiles.

L’enjeu étant, vous l’aurez compris, de ne pas se planter dans la constitution du bouquet.

Et le meilleur moyen d’y parvenir, c’est de ne pas mettre la charrue avant les boeufs.

De commencer simplement avant de complexifier.

Le Graal 🍸

Voici ce que vous allez trouver dans ce dossier :

• Je vais vous expliquer, avec moult exemples, comment créer une conciergerie.

• Je vais vous présenter les deux typologies structurelles de conciergerie : l’offre verticale et l’offre horizontale.

• Je vais vous partager les résultats d’une étude de terrain sur les besoins des seniors vis à vis d’un projet de conciergerie (qui n’a jamais été lancé, raison pour laquelle je peux vous partager les résultats de cette étude).

En bref, à l’issue de votre lecture, les conciergeries n’auront tellement plus de secrêt pour vous que vous serez armé pour en créer ou en racheter une.