Le digital ne libère pas les seniors, il les enferme autrement

Quand l'interface remplace le guichet sans s'adapter à l'utilisateur, la promesse d'autonomie se retourne en perte de liberté.

Les interfaces numériques promettent l’autonomie à tous. Mais quand elles suppriment l’alternative analogique sans s’adapter aux usages réels, elles fabriquent une dépendance nouvelle — et les plus âgés en sont les premiers captifs.

Tribune par Alexandre Faure

Il y a quelques jours, lors de l’AI Day organisé par France Digitale à Station F, le CTO d’Algolia posait un constat qui devrait embarrasser toute l’industrie numérique : la recherche en ligne demande à l’utilisateur de s’adapter à la machine, et pas l’inverse. Nous écrasons notre intention en deux mots-clés, nous supprimons les articles, nous reformulons jusqu’à ce que l’algorithme daigne nous comprendre. Nous appelons cela « naturel » parce que vingt ans de pratique nous ont dressés.

Ce n’est pas naturel.

C’est une concession à la machine. Le même jour, dans le train, j’observe un septuagénaire devant une tablette répéter à voix haute : « je suis nul ». Il essaye de prendre un rendez-vous médical en ligne. L’interface exige quatre écrans de validation, un mot de passe oublié, une double authentification par SMS. L’homme n’est pas nul. L’outil si.

Le diagnostic qui arrange tout le monde

Quand un trentenaire bute sur une application bancaire, il peste contre l’interface. Quand un septuagénaire bute sur la même application, l’entourage, le prescripteur, parfois la personne elle-même imputent l’échec à l’âge.

Ce réflexe est si bien installé qu’il a produit son propre vocabulaire institutionnel. On parle d’illectronisme — un mot calqué sur illettrisme, qui localise le problème dans la personne. L’Insee nous dit que 34 % des 16-74 ans sont « en difficulté numérique », que 17 % des 60-74 ans sont « en situation d’illectronisme ».

Ces chiffres mesurent le déficit de l’utilisateur. Personne ne mesure le déficit de l’interface.

Personne ne publie le taux de parcours en ligne abandonnés par tranche d’âge sur les sites de la CAF, de la Sécu ou de l’Urssaf — données que les administrations possèdent mais ne rendent pas publiques.

L’illectronisme est un diagnostic commode : il crée un marché — la médiation numérique, les ateliers de formation — et il exonère les concepteurs.

La double perte

Je pose une thèse simple : aucune interface digitale n’est intuitive pour tout le monde, et ce n’est le problème de personne tant qu’on maintient une alternative.

Le problème commence quand on supprime l’alternative. Doctolib remplace le coup de fil au médecin. L’automate bancaire remplace le guichet. Le relevé en ligne — au prétexte environnemental — remplace le relevé papier. Le tchat ou l’avatar en lignes remplacement le SAV téléphonique dont le numéro a disparu du site web.

Si la nouvelle interface n’est pas accessible, la personne n’a plus ni l’ancien chemin ni le nouveau.

Elle est coincée.

Et elle délègue.

Mais déléguer l’usage du digital, ce n’est pas un acte anodin. Demander à son enfant de l’aide sur Doctolib, c’est lui ouvrir l’accès à son état de santé. Confier « le digital » à un proche, c’est ouvrir une porte vers une forme de surveillance douce que personne n’a choisie. Le défaut de conception produit de la dépendance. La dématérialisation, vendue comme un vecteur d’autonomie, fabrique l’inverse.

Le mécanisme est d’autant plus pervers qu’il est invisible pour ceux qui conçoivent les outils.

J’ai assisté à un atelier où des agetech présentaient leurs services à des gestionnaires de résidences autonomie. Les startups proposaient des cours de qi gong en visio, de la critique d’art à distance et une formation à Instagram. Les gestionnaires ont répondu que leurs résidents avaient besoin d’apprendre à utiliser Doctolib et à vérifier leurs droits sur le site de la CAF.

Le décalage était total.

Ces startups travaillent habituellement pour des retraités CSP+ équipés et connectés. Elles n’avaient jamais mis les pieds dans une résidence autonomie de quartier populaire.

Elles concevaient pour un utilisateur imaginaire.

Ce n’est pas un cas isolé. C’est un schéma industriel : des éditeurs qui pensent le besoin à la place du client, des interfaces conçues dans des bureaux de coworking par des équipes de trentenaires qui n’ont jamais observé un utilisateur de soixante-quinze ans naviguer sur leur produit.

Arjun Appadurai, dans Le triomphe de l’échec, analyse comment les systèmes mal conçus fabriquent chez l’utilisateur un sentiment de nullité qui n’a rien à voir avec ses capacités réelles. Celui qui affirme « je suis nul » ne parle pas de ses aptitudes. Il décrit l’expérience que le système lui impose.

La patience comme stratégie

On me répondra que les interfaces s’améliorent, que l’accessibilité est « dans les roadmaps », que l’IA conversationnelle rendra bientôt la question obsolète. C’est possible. Mais entre-temps, des millions de personnes ont renoncé à effectuer des démarches en ligne — impôts, prestations sociales, assurance maladie.

Et vous ne pouvez pas prétexter les compétences. Non le vrai problème, c’est la conception. Elle a des conséquences concrètes sur l’accès aux droits. Et l’argument du « chantier continu » ne tient que si on maintient, pendant la durée du chantier, un accès alternatif. Or c’est précisément cet accès qu’on supprime, guichet après guichet, relevé après relevé, au nom de la rationalisation budgétaire.

La vraie question n’est pas de savoir si les plus de soixante ans doivent « se mettre au digital ». Ils y sont déjà — 85 % des 60-69 ans possèdent un smartphone.

La question est de savoir si le digital leur doit quelque chose en retour : des interfaces qui ne présupposent pas un utilisateur de trente ans, des parcours qui tolèrent l’erreur au lieu de la sanctionner, et surtout, la liberté de choisir son canal.

Si le guichet ferme et que l’application est inutilisable, il n’y a pas de liberté digitale. Il y a un enfermement numérique avec le sourire.

Et si le maintien d’un canal alternatif a un coût, alors posons la question du modèle de service au lieu de décréter que la seule voie possible est celle qui arrange le fournisseur.

C'est cette grille de lecture, libérale au sens philosophique du terme, que j'aimerais déployer dans cette rubrique (Tribune) au fil des mois, à partir de cas comme celui-ci.

Cette tribune ouvre un débat. Votez, commentez, racontez votre propre expérience — c’est dans les angles morts du terrain que se trouvent les meilleures réponses.